”薬さえ意図せぬ治療に使われることがある。”

　
「予期せぬ出来事」への反応がイノベーションの命運を分ける。

人は、今日を昨日と同じ日にするため、環境の変化や顧客の意外な行動に鈍感になってしまう。市場の変化が自らに「新たな行動」を必要とすることになるのを無意識の領域でよく理解しているからだろう。変化に鈍感になることで、顧客からの要望に言い訳で対抗し、”為されるべき事”から逃げてしまうのだ。

こうして、多くの人はイノベーションを嫌う。だからこそ、そこには大きなチャンスが眠っている。いかに顧客のことを考えて行動しているのかを顧客は瞬時に感じ取るものだ。

まずは現在の顧客や今後顧客になりうる人との接点をリストアップ（例：電話、メール、打ち合わせ、クレーム、納品時 etc.）し、それらに携わるすべてのスタッフが、日々の小さな変化や顧客の意外な行動について気軽に報告できる仕組みと雰囲気作りが大切である。