”顧客以外のステイクホルダーに対しては政治的に対応しなければならない。”（P.F.ドラッカー）

　
本日の”ドラッカー 365の金言”は、顧客以外のステイクホルダーとの関わり方について。ドラッカー教授は、主たる顧客の満足を追求する一方で、その他のステイクホルダー（利害関係者）の満足をバランスさせる必要がある、と説いている。

自らの主たる使命に関しては最適化を求めなければならない。何が受け入れられるかではなく、何が正しいかを考えなければならない。しかし、顧客以外のステイクホルダー（利害当事者）に関しては、拒否権を行使されないよう政治的に対応し、満足化を求めなければならない。（P.F.ドラッカー著、上田惇生訳「乱気流時代の経営」より、ダイヤモンド社）

ステイクホルダーとは：組織において、その活動に影響を受ける個人または法人、団体を指す。一般企業の場合、顧客、消費者、従業員、労働組合、株主、投資家、債権者、金融機関、関連企業、取引企業、競争企業、業界団体、行政、監督官庁、地域住民などがステークホルダーである。

「経営者に贈る　５つの質問」の中で、顧客には①「主たる顧客」と②「パートナーとしての顧客」の２つがあるといった説明がある。この後者が、本日の内容で言う、「顧客以外のステイクホルダー」だ。上に挙げたように、一口に”ステイクホルダー”といってもそこには極めて多様な人々が含まれることを改めて注意したい。

われわれの組織の貢献は、こうした「パートナーとしての顧客」の貢献によって実現している。

よって、組織のトップが「主たる顧客」との関係を優先させるが故に「パートナーとしての顧客」に対し、過剰に犠牲を強いる状態が続くと、組織の弱体化を招く恐れがある。

それぞれのステイクホルダーが、組織に何を求めているのか？彼等（または彼女達）が組織に求めているものを、一概に「お金だ。」と言い切るのはあまりにも安直すぎる。お金だけで満足させることができるのはごく一部の人であり、そうしたステイクホルダーは、組織にとって永続的な”真のパートナー”にはなり得ないだろう。

”良きステイクホルダー”は、「（自分の存在が）組織の邪魔になってはいけない。」ことを無意識の内によく理解していると同時に、その組織に対し、崇高な意味での”価値”を期待しているように感じられる。

その組織は、「自らの成長や夢の実現に役立てられる組織なのか？」を常に見極めようとしている。

われわれは、そうした組織を支える人の大きな期待を意識しつつ、それぞれのステイクホルダーが満足していただける様なカタチにバランスさせていく必要がある。

ツイている組織は、組織とステイクホルダーが一つの家族の様に団結して見え、そこに関わるすべての人が、それぞれの強みを結集している。

今日も仕事を通じて関わる”すべての人”と強みを結集し、よりよい明日を築いていこう。


Today's Questions.
Q：パートナーとしての顧客は、あなたの組織にそれぞれどのような価値を期待していますか？

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10月29日”マーケティングとはサービスの受け手の側に立つことである。”
真のマーケティングとは？明日もお楽しみに。